TÉCNICO PROFESIONAL EN PROMOCIÓN Y VENTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS

1. MÓDULO 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. La comunicación óptima en la atención al cliente.
2. – Barreras que dificultan la comunicación.
3. – Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
4. – El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
5. – El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
6. – Actitudes ante las situaciones difíciles:
7. – Autocontrol.
8. – Empatía.
9. – Asertividad.
10. – Ejercicios y casos prácticos.
11. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
12. Resolución de problemas de comunicación.
13. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. Clasificación de clientes
2. – Tipologías de personalidad.
3. – Tipologías de actitudes.
4. – Acercamiento integrado.
5. – Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
6. La atención personalizada
7. – Servicio al cliente.
8. – Orientación al cliente.
9. – Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
10. El tratamiento de situaciones difíciles.
11. – La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
12. – Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
13. – Tipología de reclamaciones.
14. – Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
15. – Tratamiento de las reclamaciones.
16. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
17. MÓDULO 2. PRODUCTOS, SERVICIOS Y DESTINOS TURÍSTICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO.

1. Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
2. El sistema turístico. Partes o subsistemas.
3. La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
4. La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
5. Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
6. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
7. Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL ALOJAMIENTO COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

1. La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
2. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
3. Principales proveedores de alojamiento.
4. Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL TRANSPORTE COMO COMPONENTE DEL PRODUCTO TURÍSTICO.

1. Transporte por carretera:
2. – Vías de comunicación.
3. – Alquiler de automóviles.
4. – Servicios de autocares.
5. – Principales compañías.
6. Transporte por ferrocarril:
7. – Tipos de trenes.
8. – Principales líneas de ferrocarriles.
9. – Emisión de billetes de transporte de ferrocarril.
10. – Principales compañías.
11. Transporte acuático:
12. – Características.
13. – Puertos. Clasificación.
14. – modalidades y servicios en los transportes marítimos.
15. – Características y clases de barcos.
16. – Principales compañías navieras.
17. – Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
18. Transporte aéreo:
19. – Tipos y funciones de las compañías aéreas.
20. – Transporte aéreo comercial.
21. – Compañías aéreas regulares.
22. – Tipos de servicios.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. OTROS ELEMENTOS Y COMPONENTES DE LOS VIAJES COMBINADOS, EXCURSIONES O TRASLADOS.

1. El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
2. El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
3. Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
4. Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
5. Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS NACIONALES.

1. Turismo de sol y playa:
2. – El producto sol y playa.
3. – Análisis del turista de sol y playa.
4. – Las playas españolas.
5. – Costas peninsulares.
6. Turismo de naturaleza y turismo activo:
7. – Ecoturismo. Turismo rural.
8. – Los parques nacionales y naturales.
9. – Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura.
10. – Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales.
11. – Análisis de la demanda.
12. Turismo cultural y religioso:
13. – Patrimonio cultural y religioso de España.
14. – Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización.
15. – Análisis de la demanda.
16. Turismo profesional:
17. – Turismo profesional en España.
18. – Principales destinos.
19. – Análisis de la demanda del turismo profesional.
20. Turismo social y de salud:
21. – Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios.
22. – Turismo social.
23. – Turismo de idiomas, temático y residencial.
24. – Análisis de la demanda del turismo social y de salud.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. PRINCIPALES DESTINOS TURÍSTICOS INTERNACIONALES.

1. Europa:
2. – Importancia y evolución del turismo en Europa.
3. – Las grandes ciudades europeas.
4. – Destinos de costa.
5. – Análisis de la demanda de turismo de Europa.
6. África:
7. – Geografía, economía y sociedad.
8. – Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas.
9. – Análisis de la demanda.
10. América del Norte:
11. – Geografía, economía y sociedad.
12. – Ciudades de América del Norte.
13. – Destinos de naturaleza.
14. – Análisis de la demanda.
15. América Central y América del Sur:
16. – Geografía, economía y sociedad.
17. – Ciudades.
18. – Destinos naturales.
19. – Suramérica.
20. – Destinos culturales.
21. – Destinos arqueológicos.
22. – Turismo activo.
23. – Análisis de la demanda.
24. Asia:
25. – Geografía, economía y sociedad.
26. – Oriente Próximo.
27. – Oriente Medio y Asia central.
28. – Asia meridional.
29. – Sudeste asiático.
30. – China y Extremo Oriente.
31. – Análisis de la demanda.
32. Oceanía:
33. – Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico.
34. – Destinos especiales.
35. – Análisis de la demanda.
36. MÓDULO 3. ASESORAMIENTO, VENTA Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

1. Concepto de distribución de servicios.
2. – Características diferenciales de la distribución turística.
3. – Intermediarios turísticos.
4. – Procesos de distribución de los diferentes servicios y productos turísticos.
5. Las agencias de viajes.
6. – Funciones que realizan.
7. – Tipos de agencias de viajes.
8. – Estructuras organizativas de las distintas agencias de viajes.
9. Normativas y reglamentos reguladores de la actividad de las agencias de viajes.
10. – La ley de Viajes Combinados.
11. Las centrales de reservas.
12. – Tipos y características
13. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional.
14. Análisis de las motivaciones turísticas y de los productos turísticos derivado.
15. Las centrales de reservas. Tipos y características. Los sistemas globales de distribución o GDS.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO.

1. Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes:
2. – Los códigos de prácticas de la AIHR (Asociación Internacional de Hoteles y Restaurantes) y de la FUAAV (Federación Universal de Agencias de Viajes).
3. – Acuerdos y contratos.
4. – Tipos de retribución en la venta de alojamiento.
5. Fuentes informativas de la oferta de alojamiento:
6. – Identificación y uso.
7. Reservas directas e indirectas:
8. – Configuraciones del canal en la venta de alojamiento.
9. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación.
10. Bonos de alojamiento:
11. – Tipos y características.
12. Principales proveedores de alojamiento:
13. – Cadenas hoteleras y centrales de reservas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA VENTA DE TRANSPORTE.

1. El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes aéreos. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte aéreo regular.
2. El transporte aéreo charter. Compañías aéreas charter y brokers aéreos. Tipos de operaciones charter. Relaciones. Tarifas
3. El transporte por carretera regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte pro carretera.
4. El transporte marítimo regular. Principales compañías. Relaciones con las agencias de viajes y tour-operadores. Tipos de viajes. Tarifas: tipos. Fuentes informativas del transporte marítimo regular.
5. El transporte marçitimo charter. Compañías marítimas charter. Relaciones. Tarifas.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA VENTA DE VIAJES COMBINADOS.

1. El producto turístico integrado.
2. – Tipos de viajes combinados.
3. – Los cruceros.
4. – Tendencias del mercado.
5. Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas.
6. – Términos de retribución.
7. – Manejo de programas y folletos.
8. Procedimientos de reservas.
9. – Emisión de bonos y formalización de contratos de viajes combinados.
10. Principales tour-operadores nacionales e internacionales.
11. – Grupos turísticos y procesos de integración.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. OTRAS VENTAS Y SERVICIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.

1. La venta de autos de alquiler.
2. – Tarifas y bonos.
3. La venta de seguros de viaje y contratos de asistencia en viaje.
4. La venta de excursiones.
5. Información sobre requisitos a los viajeros internacionales.
6. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
7. Aplicación de cargos por gestión.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL MARKETING Y LA PROMOCIÓN DE VENTAS EN LAS ENTIDADES DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

1. Concepto de Marketing.
2. – El “Marketing” de servicios.
3. – Especificidades.
4. Segmentación del mercado.
5. – El “mercado objetivo”.
6. El Marketing Mix.
7. – Elementos.
8. – Estrategias.
9. – Políticas y directrices de marketing.
10. El Plan de Marketing.
11. – Características.
12. – Fases de la de marketing.
13. – Planificación de medios.
14. – Elaboración del plan.
15. Marketing directo.
16. – Técnicas.
17. – Argumentarios.
18. Planes de promoción de ventas.
19. – La promoción de ventas en las agencias de viajes.
20. – La figura del promotor de ventas y su cometido.
21. – Programación y temporalización de las acciones de promoción de ventas.
22. – Obtención de información sobre clientes y creación de bases de datos de
23. clientes actuales y potenciales.
24. – Normativa legal sobre bases de datos personales.
25. – Diseño de soportes para el control y análisis de las actividades de promoción
26. de ventas.
27. – Decisores y prescriptores.
28. El merchandising.
29. – Elementos de merchandising propios de la distribución turística.
30. – Utilización del merchandising en las agencias de viajes.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INTERNET COMO CANAL DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA.

1. Las agencias de viajes virtuales:
2. – Evolución y características de la distribución turística en Internet.
3. – El dominio de la demanda.
4. – Estructura y funcionamiento.
5. – La venta en el último minuto.
6. Las relaciones comerciales a través de Internet: (B2B, B2C, B2A).
7. Utilidades de los sistemas online:
8. – Navegadores: Uso de los principales navegadores.
9. – Correo electrónico, Mensajería instantánea.
10. – Teletrabajo.
11. – Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con los turistas online.
12. Modelos de distribución turística a través de Internet.
13. – Ventajas.
14. – Tipos.
15. – Eficiencia y eficacia.
16. Servidores online.
17. Coste y rentabilidad de la distribución turística on-line.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. PÁGINAS WEB DE DISTRIBUCIÓN TURÍSTICA Y PORTALES TURÍSTICOS.

1. El internauta como turista potencial y real.
2. Criterios comerciales en el diseño comercial de sitios de distribución turística.
3. Medios de pago en Internet.
4. Conflictos y reclamaciones on line de clientes.
5. MÓDULO 4. GESTIÓN DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL (G.D.S.)

UNIDAD DIDÁCTICA 1. UTILIZACIÓN DE TERMINALES DE SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN (GDS) Y DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE AGENCIAS DE VIAJES.

1. Los sistemas globales de distribución (GDS).
2. – Estructura y funcionamiento.
3. – Consulta, reserva, venta y emisión de documentos en tiempo real para los servicios de los proveedores de transportes aéreos, ferroviarios, marítimos, cadenas hoteleras, mayoristas y demás prestatarios turísticos.
4. La distribución turística en Internet.
5. – Las agencias de viajes virtuales.
6. – Paginas Web y portales turísticos.
7. Programas de ventas o “front office”.
8. Gestión de expedientes de servicios, hojas de cotización, fichas de clientes, bonos, etc.
9. MÓDULO 5. PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
2. – Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.
3. – El coste de de medición y mejora de la calidad
4. – Calidad y productividad.
5. – Calidad y gestión del rendimiento.
6. – Herramientas la calidad y la no calidad.
7. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
8. – El modelo EFQM.
9. Aspectos legales y normativos
10. – Legislación nacional e internacional.
11. – Normalización, acreditación y certificación.
12. El plan de turismo español Horizonte 2020.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.

1. Organización de la calidad:
2. – Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
3. – Compromiso de la Dirección.
4. – Coordinación.
5. – Evaluación.
6. Gestión por procesos en hostelería y turismo:
7. – Identificación de procesos.
8. – Planificación de procesos.
9. – Medida y mejora de procesos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. Procesos de producción y servicio:
2. – Comprobación de la Calidad.
3. – Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
4. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:
5. – Satisfacción del cliente.
6. – Supervisión y medida de productos/servicios.
7. Gestión de los datos:
8. – Objetivos.
9. – Sistema de información de la calidad a la Dirección.
10. – Informes.
11. – La calidad asistida por ordenador.
12. – Métodos estadísticos.
13. Evaluación de resultados.
14. Propuestas de mejora.