PROGRAMA SUPERIOR DE CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL: GESTIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA UNE 158401:2007

Este pack de formación comprende una gran variedad de procesos y metodologías a desarrollar con el fin de proporcionar al/la alumno/a las competencias necesarias para desarrollarse en todos los niveles profesionales que requiere un Centro de Atención de Teleasistencia: responsable del centro de atención, coordinador/a, operador/a o teleoperador/a, supervisor/a de teleasistencia u oficial de la unidad móvil, así como las funciones de seguimiento y la coordinación entre las diferentes instituciones que intervienen en la gestión de emergencias, bajo la supervisión del propio coordinador técnico sectorial o bien supervisor.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN.

1. ¿Qué es la teleasistencia?
2. Necesidades que cubre.
3. Oferentes del servicio.
4. Red de servicio social.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y RECURSOS DE LA TELEASISTENCIA.

1. Gestión del servicio de teleasistencia.
2. Recursos humanos.
3. Recursos materiales.
4. Protocolos de Atención.
5. Gestión de Calidad del servicio.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COLECTIVOS PRIORITARIOS A LOS QUE SE DIRIGE EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

1. Introducción.
2. Colectivo de mayores.
3. Colectivo de discapacitados.
4. Colectivo de enfermos mentales.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PARTICULARIDADES GERIÁTRICAS Y GERONTOLÓGICAS.

1. Introducción.
2. Geriatría y gerontología.
3. Asistencia geriátrica.
4. Asistencia gerontológica.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PATOLOGÍAS DE LOS COLECTIVOS.

1. Introducción.
2. Grandes síndromes del anciano y del discapacitado.
3. El envejecimiento y sus principales patologías.
4. Discapacidad y sus principales patologías.
5. Enfermedades mentales más frecuentes.
6. Problemática biopsicosocial.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DEL PROFESIONAL DE LA TELELASISTENCIA.

1. Introducción.
2. Proceso de comunicación.
3. Barreras de la comunicación.
4. La escucha activa.
5. La asertividad.
6. Empatía.
7. La inteligencia emocional.
8. Perfil profesional del teleoperador.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

1. Introducción.
2. Comunicación telefónica.
3. Fases de la comunicación.
4. La videoconferencia.
5. Técnicas específicas.
6. Actitudes.
7. Expresiones y vocabulario.

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LLAMADAS DE EMERGENCIA: TÉCNICAS RESOLUTIVAS DE CONFLICTOS.

1. Introducción.
2. Situaciones de conflicto.