MF2008_2 ATENCIÓN E INFORMACIÓN DE LA DEMANDA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS FUNERARIOS Y REALIZACIÓN DE LAS OPERACIONES DE COBR0

En el ámbito de los servicios al consumidor, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente y organización de protocolo en servicios funerarios, dentro del área profesional de servicios socioculturales y a la comunidad. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la atención e información de la demanda de prestación de servicios funerarios y realización de las operaciones de cobro.

1. MÓDULO 1. ATENCIÓN E INFORMACIÓN A LA DEMANDA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS FUNERARIOS Y REALIZACIÓN DE LAS OPERACIONES DE COBRO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DE LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES.

1. Empatía y asertividad:
2. – Principios básicos.
3. – Escucha activa.
4. Comunicación presencial.
5. – Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
6. – Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
7. – Expresión verbal: calidad, formas, etc.
8. – Comunicación no verbal.
9. Comunicación no presencial:
10. – Modelos de comunicación telefónica.
11. – Expresión verbal a través del teléfono.
12. – Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.
13. – Reglas de la comunicación telefónica.
14. – Comunicación escrita (Cartas, Faxes, Correo electrónico: elementos clave).

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELABORACIÓN DEL PROCESO DE DUELO.

1. La muerte en nuestra sociedad.
2. Aspectos psicológicos básicos de la muerte.
3. El shock y el trauma psicológico.
4. El duelo:
5. – Características del duelo.
6. – Fases del duelo.
7. – Tipos de duelo en función del contexto y circunstancias de la muerte.
8. – Predictores de mala evolución del duelo.
9. – El duelo en los niños.
10. – Cuidados primarios de duelo.
11. Atención “in situ” a familiares del difunto.
12. – Acogida a familiares y dolientes.
13. – Atención a los visitantes.
14. – Orientación legal.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CLASIFICACIÓN DE INSTALACIONES FUNERARIAS.

1. Características, usos y horarios.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EXPOSICIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FUNERARIOS.

1. Técnicas de venta asociados al servicio funerario.
2. Tipología de productos y servicios funerarios.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO FUNERARIO.

1. Documento identificativo del solicitante del servicio funerario.
2. Documentación de fallecido:
3. – DNI, tarjeta de residencia, pasaporte, entre otros.
4. – Certificado de defunción.
5. – Documento judicial de defunción.
6. – Pólizas de seguros de decesos: interpretación y coberturas.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCESOS ADMINISTRATIVOS VINCULADOS A LOS SERVICIOS FUNERARIOS.

1. Elaboración de presupuestos y facturas.
2. – Conceptos.
3. – Autorizaciones y compromisos de pago.
4. Actividades de cobro y arqueo de caja.
5. Formas de financiación y pago.
6. Protocolos de una empresa funeraria vinculados a la contabilidad.