Este conjunto de materiales didácticos se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF1067_3 Organización y atención al cliente en pisos, regulada en el Real Decreto 619/2013, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para gestionar las actividades propias del departamento de pisos que se realizan en habitaciones, áreas de servicio públicas y área de lavandería-lencería de los alojamientos, optimizando los recursos materiales y humanos de que se dispone para ofrecer la mejor calidad de servicio y atención al cliente, en concordancia con los objetivos del establecimiento.
- MÓDULO 1. ORGANIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN PISOS
UNIDAD FORMATIVA 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
- El trabajo y la salud.
- – Los riesgos profesionales y su prevención.
- – Factores de riesgo y técnicas preventivas.
- – Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
- – Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
- Las condiciones de trabajo.
- – Condiciones de seguridad.
- – El medio ambiente de trabajo.
- – La organización y la carga de trabajo.
- Daños derivados del trabajo.
- – Accidentes.
- – Incidentes.
- – Enfermedades profesionales.
- Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
- – Servicios de prevención propios.
- – Servicios de prevención ajenos.
- – Asunción personal del empresario.
- – Servicios de prevención mancomunados.
- – Responsabilidades administrativas.
- – Responsabilidades penales.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
- – Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
- – La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
- – Acciones integradoras y problemas habituales.
- Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
- -Tipos de funciones.
- – Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
- – Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
- – Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
- – Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
- Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.
- Evaluación de riesgos.
- – Tipo de evaluaciones.
- – Proceso general de evaluación.
- – Métodos de evaluación.
- Control y registro de actuaciones.
- – Inspecciones.
- – Investigación de daños.
- – Documentación preventiva.
- – Plan de auditoría.
- – Aspectos reglamentarios.
- – Elaboración de propuestas de mejora.
- Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
- – Elementos de un plan de emergencia.
- – Plan de evacuación.
- – Organización de los trabajadores en una emergencia.
- – Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
- – Condiciones generales de los locales.
- – Orden y limpieza.
- – Servicios higiénicos.
- – Señalización de seguridad.
- – Normativa aplicable.
- Riesgos químicos y eléctricos.
- – Manipulación de productos químicos.
- – Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
- – Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
- – Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
- – Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
- – Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
- – Normativa aplicable.
- Riesgos de incendio y explosión.
- – Factores determinantes del fuego.
- – Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
- – Sistemas de detección, protección y alarma.
- – Extinción de incendios.
- – Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
- – Normativa aplicable.
- Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- – Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
- – Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
- – Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- – Normativa aplicable.
- Riesgos ergonómicos y psicosociales.
- – Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
- – Trabajo a turnos y nocturno.
- – Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
- – Estrés.
- – Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
- – Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS.
- Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
- Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
- Técnicas de reanimación cardiopulmonar.
UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- – Barreras que dificultan la comunicación.
- – Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- – El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- – El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- – Actitudes ante las situaciones difíciles:
- – Autocontrol.
- – Empatía.
- – Asertividad.
- – Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Clasificación de clientes
- – Tipologías de personalidad.
- – Tipologías de actitudes.
- – Acercamiento integrado.
- – Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- La atención personalizada
- – Servicio al cliente.
- – Orientación al cliente.
- – Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- – La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- – Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- – Tipología de reclamaciones.
- – Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- – Tratamiento de las reclamaciones.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
UNIDAD FORMATIVA 3. GESTIÓN DE PROTOCOLO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.
- El concepto de protocolo
- – Origen.
- – Clases.
- – Utilidad.
- – Usos sociales.
- Clases de protocolo
- – El protocolo institucional tradicional.
- – El protocolo empresarial.
- – Protocolo internacional.
- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
- Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
- – Precedencias y tratamientos de autoridades
- – Colocación de participantes en presidencias y actos.
- – Ordenación de banderas.
- Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
- El protocolo aplicado a la restauración.
- – Selección de comedor
- – Selección de mesas: únicas o múltiples
- – Elementos de la mesa
- – Servicio personal del plato
- – Decoración y presentación de la mesa
- – La estética de la mesa
- – Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
- – Conducción de comensales hasta la mesa
- – Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
- – Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.
UNIDAD FORMATIVA 4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS
- Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación.
- Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario.
- Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería.
- Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción.
- Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos.
- Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales.
- Confección de horarios y turnos de trabajo.
- Organización y distribución de las tareas.
- Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos.
- Especificidades en entidades no hoteleras
- – Hospitales y clínicas.
- – Residencias para la tercera edad.
- – Residencias escolares.
- – Otros alojamientos no turísticos.
- Métodos de medición de la actividad productiva:
- – Medición de tiempos: cronometraje.
- – Métodos basados en la ergonomía.
- – Métodos basados en la experiencia.
- – Estimación y asignación de tiempos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS AL DEPARTAMENTO DE PISOS
- Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento.
- Manejo de equipos y programas informáticos específicos.
- Utilización y manejo de equipos de oficina.
- Identificación, clasificación y cumplimentación de documentación específica.
- Especificidades en entidades no hoteleras
- – Hospitales y clínicas.
- – Residencias para la tercera edad.
- – Residencias escolares.
- – Otros alojamientos no turísticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PLANIFICACIÓN DEL ESPACIO EN FUNCIÓN DE MAQUINARIA Y EQUIPOS DEL ÁREA DE PISOS, ZONAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA
- Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos.
- Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos
- Especificidades en entidades no hoteleras
- – Hospitales y clínicas.
- – Residencias para la tercera edad.
- – Residencias escolares.
- – Otros alojamientos no turísticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APROVISIONAMIENTO, CONTROL E INVENTARIO DE EXISTENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS
- Análisis de la dotación característica del departamento de pisos.
- Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación.
- Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación.
- Elaboración de inventarios y control de existencias
- Especificidades en entidades no hoteleras
- – Hospitales y clínicas.
- – Residencias para la tercera edad.
- – Residencias escolares.
- – Otros alojamientos no turísticos
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, MOBILIARIO Y EQUIPOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS
- El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos
- Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario.
- Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto.
- El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas deemergencia, otros. Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones.
- Especificidades en entidades no hoteleras
- – Hospitales y clínicas.
- – Residencias para la tercera edad.
- – Residencias escolares.
- – Otros alojamientos no turísticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
- Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
- Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
- Especificidades en entidades no hoteleras
- – Hospitales y clínicas.
- – Residencias para la tercera edad.
- – Residencias escolares.
- – Otros alojamientos no turísticos.
Características del curso
- Conferencias 0
- Cuestionarios 0
- Duración 130 Horas
- Nivel de habilidad Todos los niveles
- Idioma Español
- Estudiantes 0
- Certificado No
- Evaluaciones Si