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MF0975_2 TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

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  1. MÓDULO 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

  1. Tipología de las organizaciones por:
  2. – Sector de actividad.
  3. – Tamaño.
  4. – Forma jurídica de constitución y otras.
  5. Identificación de la estructura organizativa empresarial:
  6. – Horizontal.
  7. – Vertical.
  8. – Transversal.
  9. Identificación de la estructura funcional de la organización:
  10. – Estructura departamental.
  11. – El organigrama de la empresa: su elaboración.
  12. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
  13. Canales de comunicación: tipos y características.
  14. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
  15. Técnicas de trabajo en grupo:
  16. – Relaciones jerárquicas.
  17. – Relaciones funcionales.
  18. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
  19. Normativa vigente en materia de:
  20. – Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
  21. – Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

  1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
  2. Técnicas de comunicación oral:
  3. – Habilidades sociales.
  4. – Protocolo.
  5. La comunicación no verbal.
  6. La imagen personal en los procesos de comunicación:
  7. – Actitudes.
  8. – Usos.
  9. – Costumbres.
  10. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
  11. – Empatía.
  12. – Principios básicos de la asertividad.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

  1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
  2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
  3. Funciones de las relaciones públicas en la organización.
  4. Proceso de comunicación en la recepción:
  5. – Acogida.
  6. – Identificación.
  7. – Gestión.
  8. – Despedida.
  9. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
  10. – Escucha activa, empatía y otras.
  11. – Aplicación de técnicas correctivas
  12. Formulación y gestión de incidencias básicas.
  13. Normativa vigente en materia de registro.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

  1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
  2. Manejo de centralitas telefónicas.
  3. La comunicación en las redes intranet e Internet.
  4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
  5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
  6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
  7. Recepción.
  8. Identificación.
  9. Justificación de ausencias.
  10. Peticiones, solicitudes e inscripciones.
  11. Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
  12. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES.

  1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
  2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
  3. – Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
  4. – Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
  5. Técnicas de comunicación escrita:
  6. – Identificación de documentos.
  7. – Mensajes por correo electrónico o correo postal.
  8. Cartas comerciales.
  9. Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
  10. – Canales de comunicación.
  11. – Objetivos.
  12. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
  13. – Formatos.
  14. – Criterios de realización.
  15. – Verificación.
  16. – Control de errores.
  17. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
  18. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA.

  1. Organización de la información y documentación:
  2. – Objetivos.
  3. – Finalidad.
  4. – Técnicas a aplicar.
  5. Correspondencia y paquetería:
  6. – Tipología.
  7. – Tratamiento.
  8. – Verificación de datos.
  9. – Subsanación de errores.
  10. – Accesos.
  11. – Consulta.
  12. – Conservación.
  13. Recepción de la información y paquetería:
  14. – Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
  15. – Revisión periódica de estas comunicaciones.
  16. – Distribución por canales adecuados.
  17. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
  18. Actuación básica en las Administraciones Públicas:
  19. – Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
  20. – Procedimiento básico del Registro Público.
  21. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
  22. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

Características del curso

  • Conferencias 0
  • Cuestionarios 0
  • Duración 90 Horas
  • Nivel de habilidad Todos los niveles
  • Idioma Español
  • Estudiantes 0
  • Certificado No
  • Evaluaciones Si