MF0263_3 ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

Este conjunto de materiales didácticos se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0263_3 Acciones Comerciales y Reservas, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para analizar información del mercado turístico que permita estimar la situación, evolución y tendencias del sector de alojamientos, los componentes de un plan de marketing, adecuándolos a una empresa de servicios turísticos, así como reconocer distintas estrategias de comunicación comercial adecuadas a empresas de servicios turísticos para su aplicación en el plan de marketing.

1. MÓDULO 1. ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.

1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.
2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
4. Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
5. Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.

1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
5. Identificación de las principales fuentes de información turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.

1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
2. Motivaciones primarias secundarias.
3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
4. Segmentos y nichos en la demanda turística.
5. Segmentación y perfiles de la demanda.
6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
7. – Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
8. – Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
9. Los destinos turísticos frente a la demanda
10. – Destinos asentados.
11. – Destinos emergentes.
12. Los hechos diferenciales.
13. Los condicionantes económicos, políticos y sociales
14. – El factor precio en los productos turísticos.
15. – Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
16. – Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
6. Plan de marketing:
7. – Elementos que lo constituyen.
8. – Fases de elaboración.
9. – Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.

1. CRM: Customer Relationship Management.
2. Marketing tradicional versus marketing relacional.
3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
4. – Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
5. – Método en cascada.
6. – Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
7. La Planificación de acciones comerciales.
8. El plan de ventas: elaboración y control.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

1. Contacto inicial:
2. – Objetivos del contacto inicial.
3. – La importancia de las primeras impresiones.
4. – Cómo transmitir una imagen profesional.
5. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
6. – Los diferentes tipos de clientes.
7. – Las motivaciones de compra.
8. – Enfoque de la venta según las motivaciones.
9. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
10. – Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
11. – Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
12. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
13. – Actitudes ante las objeciones.
14. – El tratamiento de las objeciones.
15. – Técnicas de superación de objeciones.
16. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
17. – Actitudes necesarias hacia el cierre.
18. – Detección de oportunidades de cierre.
19. – Tipos de cierres.
20. – Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
21. – El compromiso con el cliente.
22. La venta personalizada.
23. – Tipología de los clientes: atención personalizada.?? – Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
24. – El perfil de las personas de contacto.
25. – El tratamiento de clientes difíciles.
26. Aplicación a casos prácticos.
27. – Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

1. Concepto de negociación
2. – Negociación por principios y negociación por concesiones.
3. – Conflictos negociables y conflictos no negociables.
4. Análisis y preparación de la negociación.
5. – Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
6. – Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
7. La rentabilidad de la negociación.
8. – El dilema precio – volumen.
9. – Consecuencias de la concesión de descuentos
10. El intercambio de información.
11. – La comunicación como herramienta negociadora.
12. – Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
13. El intercambio de concesiones y contrapartidas.
14. – Las reglas de oro para negociar.
15. – Cuadro de alternativas de opciones.
16. El cierre de la negociación.
17. – Cómo y cuando provocar el cierre.
18. – Técnicas de cierre.

UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. La comunicación óptima en la atención al cliente.
2. – Barreras que dificultan la comunicación.
3. – Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
4. – El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
5. – El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
6. – Actitudes ante las situaciones difíciles:
7. – Autocontrol.
8. – Empatía.
9. – Asertividad.
10. – Ejercicios y casos prácticos.
11. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
12. Resolución de problemas de comunicación.
13. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. Clasificación de clientes
2. – Tipologías de personalidad.
3. – Tipologías de actitudes.
4. – Acercamiento integrado.
5. – Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
6. La atención personalizada
7. – Servicio al cliente.
8. – Orientación al cliente.
9. – Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
10. El tratamiento de situaciones difíciles.
11. – La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
12. – Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
13. – Tipología de reclamaciones.
14. – Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
15. – Tratamiento de las reclamaciones.
16. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.