MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

1. MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

1. Normativa en defensa del consumidor:
2. – Derechos y deberes.
3. – Legislación Estatal, Autonómica y Local.
4. – Legislación Comunitaria.
5. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
6. – Tipología.
7. – Competencias.
8. – Organigrama funcional.
9. Procedimientos de protección al consumidor:
10. – Protección de datos y confidencialidad.
11. – Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
2. – Naturaleza.
3. – Efectos.
4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
6. – Elementos formales que contextualizan la reclamación.
7. – Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
8. – Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
11. – Plazos de presentación.
12. – Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
13. – Gestión on-line.
14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
15. – Fases del proceso de resolución.
16. – Documentación que se genera.
17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
18. – Concepto y elementos.
19. – Clases.
20. – Eficacia de los actos.
21. – El silencio administrativo.
22. – Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

1. Conceptos y características:
2. – Árbitro.
3. – Mediador.
4. – Partes implicadas.
5. – Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
6. La mediación:
7. – Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
8. – Requisitos exigibles.
9. – Procedimientos seguidos.
10. El arbitraje de consumo:
11. – Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
12. – Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
13. – Organigrama funcional.
14. – Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
15. – Institucionalización del arbitraje.
16. – Juntas arbitrales.
17. – Laudo arbitral.
18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
19. – Principios generales.
20. – Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
21. – Ventajas e inconvenientes.
22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
23. – Convocatoria.
24. – Acta.
25. – Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

1. Conceptos:
2. – Queja.
3. – Reclamación.
4. – Consulta.
5. – Denuncia.
6. – Partes intervinientes.
7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
8. – Situación, percepción, motivación: clima.
9. – Tratamiento.
10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
11. – Interpersonal.
12. – Telefónica.
13. – Escrita.
14. – Telemática.
15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
16. – Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
17. – Dialéctica de la argumentación.
18. – Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
3. Caracterización del proceso de negociación:
4. – Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
5. – Factores influyentes.
6. – Departamento gestor.
7. – Trámites y documentación.
8. Planes de negociación:
9. – Preparación.
10. – Desarrollo.
11. – Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

1. Tratamiento de las anomalías:
2. – Principales incidencias/anomalías.
3. – Forma.
4. – Plazos.
5. Procedimientos de control del servicio:
6. – Parámetros de control.
7. – Técnicas de control.
8. Indicadores de calidad.
9. Evaluación y control del servicio:
10. – Métodos de evaluación.
11. – Medidas correctoras.
12. Análisis estadístico.