En el mundo de la hostelería es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Con este pack de materiales didácticos el alumnado podrá adquirir las competencias profesionales necesarias para analizar y utilizar técnicas de dirección de personal aplicables en departamentos del área de alojamiento, evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo, así como interpretar mensajes orales de complejidad media en inglés, expresados por los clientes y proveedores a velocidad normal en el ámbito de la actividad turística, con el objeto de prestar un servicio adecuado, conseguir la satisfacción del cliente, materializar las ventas e intercambiar información con otros profesionales de su ámbito.
- MÓDULO 1. MF0263_3 ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0050 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
- Tratamiento y análisis del estado de reservas.
- Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
- Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
- Emisión de informes o listados. La rooming list.
- Legislación sobre reservas. La figura del Overbooking.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0051 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.
- Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
- Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
- Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
- Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
- Identificación de las principales fuentes de información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.
- Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
- Motivaciones primarias secundarias.
- Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
- Segmentos y nichos en la demanda turística.
- Segmentación y perfiles de la demanda.
- Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
- – Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
- – Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
- Los destinos turísticos frente a la demanda
- – Destinos asentados.
- – Destinos emergentes.
- Los hechos diferenciales.
- Los condicionantes económicos, políticos y sociales
- – El factor precio en los productos turísticos.
- – Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
- – Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
- Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
- Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
- Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
- Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
- Plan de marketing:
- – Elementos que lo constituyen.
- – Fases de elaboración.
- – Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.
- CRM: Customer Relationship Management.
- Marketing tradicional versus marketing relacional.
- Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
- – Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
- – Método en cascada.
- – Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
- La Planificación de acciones comerciales.
- El plan de ventas: elaboración y control.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
- Contacto inicial:
- – Objetivos del contacto inicial.
- – La importancia de las primeras impresiones.
- – Cómo transmitir una imagen profesional.
- El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
- – Los diferentes tipos de clientes.
- – Las motivaciones de compra.
- – Enfoque de la venta según las motivaciones.
- La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
- – Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
- – Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
- Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
- – Actitudes ante las objeciones.
- – El tratamiento de las objeciones.
- – Técnicas de superación de objeciones.
- El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
- – Actitudes necesarias hacia el cierre.
- – Detección de oportunidades de cierre.
- – Tipos de cierres.
- – Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
- – El compromiso con el cliente.
- La venta personalizada.
- – Tipología de los clientes: atención personalizada.?? – Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
- – El perfil de las personas de contacto.
- – El tratamiento de clientes difíciles.
- Aplicación a casos prácticos.
- – Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
- Concepto de negociación
- – Negociación por principios y negociación por concesiones.
- – Conflictos negociables y conflictos no negociables.
- Análisis y preparación de la negociación.
- – Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
- – Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
- La rentabilidad de la negociación.
- – El dilema precio – volumen.
- – Consecuencias de la concesión de descuentos
- El intercambio de información.
- – La comunicación como herramienta negociadora.
- – Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
- El intercambio de concesiones y contrapartidas.
- – Las reglas de oro para negociar.
- – Cuadro de alternativas de opciones.
- El cierre de la negociación.
- – Cómo y cuando provocar el cierre.
- – Técnicas de cierre.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- – Barreras que dificultan la comunicación.
- – Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- – El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- – El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- – Actitudes ante las situaciones difíciles:
- – Autocontrol.
- – Empatía.
- – Asertividad.
- – Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Clasificación de clientes
- – Tipologías de personalidad.
- – Tipologías de actitudes.
- – Acercamiento integrado.
- – Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- La atención personalizada
- – Servicio al cliente.
- – Orientación al cliente.
- – Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- – La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- – Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- – Tipología de reclamaciones.
- – Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- – Tratamiento de las reclamaciones.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
- MÓDULO 2. MF0264_3 RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
- El trabajo y la salud.
- – Los riesgos profesionales y su prevención.
- – Factores de riesgo y técnicas preventivas.
- – Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
- – Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
- Las condiciones de trabajo.
- – Condiciones de seguridad.
- – El medio ambiente de trabajo.
- – La organización y la carga de trabajo.
- Daños derivados del trabajo.
- – Accidentes.
- – Incidentes.
- – Enfermedades profesionales.
- Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
- – Servicios de prevención propios.
- – Servicios de prevención ajenos.
- – Asunción personal del empresario.
- – Servicios de prevención mancomunados.
- – Responsabilidades administrativas.
- – Responsabilidades penales.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
- – Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
- – La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
- – Acciones integradoras y problemas habituales.
- Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
- -Tipos de funciones.
- – Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
- – Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
- – Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
- – Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
- Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.
- Evaluación de riesgos.
- – Tipo de evaluaciones.
- – Proceso general de evaluación.
- – Métodos de evaluación.
- Control y registro de actuaciones.
- – Inspecciones.
- – Investigación de daños.
- – Documentación preventiva.
- – Plan de auditoría.
- – Aspectos reglamentarios.
- – Elaboración de propuestas de mejora.
- Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
- – Elementos de un plan de emergencia.
- – Plan de evacuación.
- – Organización de los trabajadores en una emergencia.
- – Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.
- Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
- – Condiciones generales de los locales.
- – Orden y limpieza.
- – Servicios higiénicos.
- – Señalización de seguridad.
- – Normativa aplicable.
- Riesgos químicos y eléctricos.
- – Manipulación de productos químicos.
- – Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
- – Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
- – Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
- – Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
- – Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
- – Normativa aplicable.
- Riesgos de incendio y explosión.
- – Factores determinantes del fuego.
- – Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
- – Sistemas de detección, protección y alarma.
- – Extinción de incendios.
- – Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
- – Normativa aplicable.
- Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- – Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
- – Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
- – Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- – Normativa aplicable.
- Riesgos ergonómicos y psicosociales.
- – Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
- – Trabajo a turnos y nocturno.
- – Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
- – Estrés.
- – Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
- – Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS.
- Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
- Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
- Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
- Técnicas de reanimación cardiopulmonar.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
- La comunicación óptima en la atención al cliente.
- – Barreras que dificultan la comunicación.
- – Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- – El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- – El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- – Actitudes ante las situaciones difíciles:
- – Autocontrol.
- – Empatía.
- – Asertividad.
- – Ejercicios y casos prácticos.
- Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
- Resolución de problemas de comunicación.
- Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Clasificación de clientes
- – Tipologías de personalidad.
- – Tipologías de actitudes.
- – Acercamiento integrado.
- – Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
- La atención personalizada
- – Servicio al cliente.
- – Orientación al cliente.
- – Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
- El tratamiento de situaciones difíciles.
- – La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- – Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- – Tipología de reclamaciones.
- – Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- – Tratamiento de las reclamaciones.
- La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF0052 ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
- Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
- Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
- Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO-
- Bar; comedor, cocina; office.
- Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
- Instalaciones auxiliares.
- Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
- Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
- Obtención, archivo y difusión de la información generada.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN.
- Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
- – Identificación y diseño de documentación.
- – Operaciones con moneda extranjera.
- Análisis del servicio de noche en la recepción.
- Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
- Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO.
- Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
- Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
- Cierre diario.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
- El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
- Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
- Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
- Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
- Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
- Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
- La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
- Especificidades en entidades no hoteleras
- – Hospitales y clínicas.
- – Residencias para la tercera edad.
- – Residencias escolares.
- – Otros alojamientos no turísticos.
UNIDAD FORMATIVA 4. UF0043 GESTIÓN DE PROTOCOLO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.
- El concepto de protocolo
- – Origen.
- – Clases.
- – Utilidad.
- – Usos sociales.
- Clases de protocolo
- – El protocolo institucional tradicional.
- – El protocolo empresarial.
- – Protocolo internacional.
- Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
- Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
- – Precedencias y tratamientos de autoridades
- – Colocación de participantes en presidencias y actos.
- – Ordenación de banderas.
- Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
- El protocolo aplicado a la restauración.
- – Selección de comedor
- – Selección de mesas: únicas o múltiples
- – Elementos de la mesa
- – Servicio personal del plato
- – Decoración y presentación de la mesa
- – La estética de la mesa
- – Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
- – Conducción de comensales hasta la mesa
- – Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
- – Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.
- MÓDULO 3. MF0265_3 GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0048 PROCESOS DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE ÁREA DE ALOJAMIENTO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE ALOJAMIENTO.
- La planificación en el proceso de administración.
- Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
- Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas empresas y entidades del subsector.
- Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN LAS ÁREAS DE ALOJAMIENTO.
- La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
- Concepto y propósito de los presupuestos. Justificación.
- Definición de ciclo presupuestario.
- Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos más característicos para las áreas de alojamiento.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS EMPRESAS Y ÁREAS DE ALOJAMIENTO.
- Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
- Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
- Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de alojamiento. Aplicaciones informáticas.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EVALUACIÓN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANÁLISIS ECONÓMICO PARA ÁREAS DE ALOJAMIENTO.
- Estructura de la cuenta de resultados en las áreas de alojamiento.
- Tipos y cálculo de costes.
- Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
- Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ORGANIZACIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
- Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de alojamiento.
- Tipología y clasificación de los establecimientos de alojamiento.
- Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
- Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de alojamiento: ventajas e inconvenientes.
- Estructuras y relaciones departamentales y externas características de los distintos tipos de alojamientos.
- Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área de alojamiento y distribución de funciones.
- Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
- Definición de puestos de trabajo y selección de personal en las áreas de alojamiento: Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados de tales áreas. Principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados en tales áreas.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS Y RECEPCIÓN.
- Definición y objetivos.
- Relación con la función de organización.
- Manuales de operaciones de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y redacción.
- Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y propuestas razonadas.
- Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA DIRECCIÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA DE ALOJAMIENTO.
- La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
- Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
- Solución de problemas y toma de decisiones.
- El liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
- Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
- La motivación en el entorno laboral.
UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE ÁREAS DE ALOJAMIENTO.
- Tipos y comparación.
- Programas a medida y oferta estándar del mercado.
- Utilización.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0049 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO.
- El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
- – Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística.
- – El coste de de medición y mejora de la calidad
- – Calidad y productividad.
- – Calidad y gestión del rendimiento.
- – Herramientas la calidad y la no calidad.
- Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
- – El modelo EFQM.
- Aspectos legales y normativos
- – Legislación nacional e internacional.
- – Normalización, acreditación y certificación.
- El plan de turismo español Horizonte 2020.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA.
- Organización de la calidad:
- – Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización.
- – Compromiso de la Dirección.
- – Coordinación.
- – Evaluación.
- Gestión por procesos en hostelería y turismo:
- – Identificación de procesos.
- – Planificación de procesos.
- – Medida y mejora de procesos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO.
- Procesos de producción y servicio:
- – Comprobación de la Calidad.
- – Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
- Supervisión y medida del proceso y producto/servicio:
- – Satisfacción del cliente.
- – Supervisión y medida de productos/servicios.
- Gestión de los datos:
- – Objetivos.
- – Sistema de información de la calidad a la Dirección.
- – Informes.
- – La calidad asistida por ordenador.
- – Métodos estadísticos.
- Evaluación de resultados.
- Propuestas de mejora.
- MÓDULO 4. MF1057_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS.
- Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
- Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
- Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
- Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
- Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
- Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS.
- Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
- Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
- Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
- Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
- Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
- Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
- Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS.
- Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
- Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.
Características del curso
- Conferencias 0
- Cuestionarios 0
- Duración 630 Horas
- Nivel de habilidad Todos los niveles
- Idioma Español
- Estudiantes 0
- Certificado No
- Evaluaciones Si