- MÓDULO 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
- Servicio al cliente
- La calidad del servicio al cliente
- Asistencia al cliente
- Indicaciones de la asistencia al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Introducción
- Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
- Calidad percibida por el consumidor
- Calidad del servicio
- ¿Por qué medir la calidad percibida?
- ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
- Herramientas para medir la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE
- El cliente
- Comportamiento del cliente
- Necesidades del cliente
- Tipos de clientes
- Análisis del comportamiento del cliente
- Factores de influencia en la conducta del cliente
- Modelos del comportamiento del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN
- Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
- Entorno de Trabajo
- Competencias de perfil profesional
- Formación necesaria
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR
- El vendedor
- Tipos de vendedores
- Características del buen vendedor
- Tipos de ventas
- Cómo tener éxito en las ventas
- Actividades del vendedor
- Nociones de psicología aplicada a la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA
- Introducción
- La comunicación y sus elementos
- Barreras de la comunicación
- La escucha activa
- La asertividad
- Empatía
- La inteligencia emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA
- Introducción
- Comunicación telefónica
- Fases de la comunicación
- Técnicas específicas
- Actitudes
- Expresiones y vocabulario
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN
- Concepto de negociación
- Estilos de negociación
- Los caminos de la negociación
- Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
- Estrategias de negociación
- Tácticas de negociación
- Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO
- Definición de teléfono
- ¿Quién fue su inventor?
- Evolución del teléfono y su utilización
- Tipos de teléfono
- Componentes del teléfono
- Red telefónica
- Centrales telefónicas
- El teléfono, un medio de comunicación
- Los Call Centers
UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING
- Introducción
- El telemarketing
- Fases del telemarketing
Características del curso
- Conferencias 0
- Cuestionarios 0
- Duración 180 Horas
- Nivel de habilidad Todos los niveles
- Idioma Español
- Estudiantes 0
- Certificado No
- Evaluaciones Si