Este pack de materiales didácticos se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad COMV0108 Actividades de venta, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal que permitirá al alumnado adquirir las habilidades profesionales necesarias para ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.
- MÓDULO 1. MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
- – Estructura del entorno comercial:
- – Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
- – Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
- – Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
- – Relaciones entre los agentes.
- Fórmulas y formatos comerciales.
- – Tipos de venta: presencial y no presencial.
- – Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
- – Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
- – Franquicias.
- – Asociacionismo.
- Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
- Estructura y proceso comercial en la empresa.
- Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
- – Normativa general sobre comercio:
- – Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
- – Ventas especiales
- – Venta con y sin establecimiento
- – Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
- Derechos del consumidor:
- – Tipos de derechos del consumidor
- – Devoluciones
- – Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
- El vendedor profesional.
- – Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
- – Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
- – Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
- – Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
- – Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
- – Carrera profesional e incentivos profesionales.
- Organización del trabajo del vendedor profesional.
- – Planificación del trabajo: la agenda comercial.
- – Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
- – La visita comercial. La venta fría.
- – Argumentario de ventas: concepto y estructura.
- – Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
- – Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management)
- – Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
- Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
- Documentos comerciales:
- – Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
- – Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
- – Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
- Documentos propios de la compraventa:
- – Orden de pedido.
- – Factura.
- – Recibo.
- – Justificantes de pago.
- Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
- Elaboración de la documentación:
- – Elementos y estructura de la documentación comercial.
- – Orden y archivo de la documentación comercial.
- Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
- Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
- – Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
- – Tasas, porcentajes.
- Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
- – Concepto.
- – Precio mínimo de venta.
- – Precio competitivo.
- Estimación de costes de la actividad comercial:
- – Costes de fabricación y costes comerciales.
- – Costes de visitas y contacto.
- – Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
- Fiscalidad:
- – IVA
- – Impuestos especiales.
- Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
- Cálculo de comisiones comerciales.
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
- – Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
- Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
- – Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
- – Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
- – Utilización de otras aplicaciones para la venta.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA
- Tipos de venta:
- – La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
- – La venta fría.
- – La venta en establecimientos.
- – La venta sin establecimiento.
- – La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
- Fases del proceso de venta:
- – Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
- – Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
- Preparación de la venta:
- – Conocimiento del producto
- – Conocimiento del cliente.
- Aproximación al cliente:
- – Detección de necesidades del consumidor:
- – Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- – Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
- – El proceso de decisión de compra.
- – Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
- – Observación y clasificación del cliente.
- Análisis del producto/servicio:
- – Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
- – Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
- Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
- – Formas de presentación: envases y empaquetado.
- – Condiciones de utilización.
- – Precio. Comparaciones.
- – Marca.
- – Publicidad.
- El argumentario de ventas:
- – Información del producto al profesional de la venta.
- – El argumentario del fabricante.
- – Selección de argumentos de venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA
- Presentación y demostración del producto/servicio.
- – Concepto
- – Tipos de presentación de productos
- – Diferencias entre productos y servicios.
- Demostraciones ante un gran número de clientes.
- – Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
- – Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
- – Aplicaciones de presentación.
- Argumentación comercial:
- – Tipos y formas de argumentos.
- – Tipos y forma de objeciones.
- Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra.
- Ventas cruzadas:
- – Ventas adicionales.
- – Ventas sustitutivas.
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
- – Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
- – Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
- – La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
- – Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
- Técnicas de comunicación no presenciales:
- – Recursos y medios de comunicación no presencial.
- – Barreras en la comunicación no presencial.
- – Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
- – La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- La confianza y las relaciones comerciales:
- – Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
- – Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
- – Servicios post-venta.
- Estrategias de fidelización:
- – Marketing relacional.
- – Tarjetas de puntos.
- – Promociones.
- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
- – Tipología: Quejas y Reclamaciones.
- – Diferencias y consecuencias.
- Gestión de quejas y reclamaciones.
- – Normativa de protección al consumidor.
- – Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
- – Documentación y pruebas.
- – Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
- – Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
- – OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
- Resolución de reclamaciones:
- – Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
- – Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
- – Juntas arbitrales de consumo.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
- Las relaciones comerciales a través de Internet:
- – B2B,
- – B2C,
- – B2A.
- Utilidades de los sistemas online:
- – Navegadores: Uso de los principales navegadores
- – Correo electrónico.
- – Mensajería instantánea.
- – Teletrabajo.
- – Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
- Modelos de comercio a través de Internet.
- – Ventajas
- – Tipos
- – Eficiencia y eficacia.
- Servidores online:
- – Servidores gratuitos.
- – Coste y rentabilidad de la comercialización online…
UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB
- El internauta como cliente potencial y real.
- – Perfil del internauta.
- – Comportamiento del cliente internauta.
- – Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
- – Partes y elementos del diseño de páginas web.
- – Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
- – Usabilidad de la página web.
- Tiendas virtuales:
- – Tipología de tiendas virtuales.
- – El escaparate virtual.
- – Visitas guiadas.
- – Acciones promocionales y banners.
- Medios de pago en Internet:
- – Seguridad y confidencialidad.
- – TPV virtual,
- – transferencias,
- – cobros contrareembolso.
- Conflictos y reclamaciones de clientes:
- – Gestión online de reclamaciones.
- – Garantías de la comercialización online.
- – Buenas prácticas en la comercialización online.
- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
- MÓDULO 1. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- – Empresas fabricantes.
- – Empresas distribuidoras.
- – Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- – El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- – Organización funcional de las empresas: Organigrama
- – Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- – Naturaleza.
- – Efectos.
- – Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- – Marketing relacional.
- – Relaciones con clientes.
- – Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- – Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- – Posicionamiento e imagen.
- – Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
- – Análisis comparativo.
- – Naturaleza de la información.
- – Cuestionarios.
- – Satisfacción del cliente.
- – Averías.
- – Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- – Servicio Post venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- – Importancia.
- – Objeto.
- – Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- – Elementos de control.
- – Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- – Medidas correctoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Ordenación del Comercio Minorista:
- – Contenido
- – Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- – Contenido.
- – Implicaciones.
- Protección de Datos:
- – Contenido
- – Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
- – Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- – Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Información del cliente:
- – Quejas.
- – Reclamaciones.
- – Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
- – Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- – Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- – Tipos de bases de datos.
- – Bases de datos documentales.
- – Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- – Grabación, modificación y borrado de información.
- – Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- – Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
- Modelo de comunicación interpersonal:
- – Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- – Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- – Comunicación presencial y no presencial.
- – Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
- – Calidad de la información.
- – Formas de presentación.
- – Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación no verbal
- – Comunicación corporal.
- Empatía y asertividad:
- – Principios básicos
- – Escucha activa.
- Comunicación no presencial:
- – Características y tipología.
- – Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- – Expresión verbal a través del teléfono.
- – Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- – Reglas de la comunicación telefónica.
- – El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
- – Cartas, faxes.
- – Correo electrónico: elementos clave.
- – Mensajería instantánea: características.
- – Comunicación en las redes (Intra/Internet).
- MÓDULO 2. MF0240_2 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS
- Características y conservación de productos:
- – Condiciones de conservación de productos.
- – Cualidades básicas.
- – Productos especiales. Normativa aplicable.
- – Embalaje y conservación.
- Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
- Rotación de Productos: Concepto.
- – Ruptura de Stocks: Repercusiones Comerciales
- – Stock de Seguridad: Concepto y Cálculo
- – Stock Óptimo: Concepto y Cálculo
- – Periodicidad y Métodos a Punto de Pedido
- Inventario:
- – Finalidad.
- – Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO.
- – Inventario físico y contable.
- La pérdida desconocida: concepto y causas.
- Gestión del aprovisionamiento:
- – Conceptos básicos. Entradas y salidas.
- – Fichas de almacén.
- – Registro de información: etiquetas de productos.
- – Codificación y trazabilidad.
- Control de inventarios:
- – Ratios de control de stock.
- Innovaciones tecnológicas:
- – Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS
- El almacén: concepto y finalidad.
- Proceso organizativo del almacenamiento de productos:
- – Sistemas de almacenaje.
- – Bloques apilados.
- – Sistema convencional.
- – Sistema compacto.
- – Sistema dinámico.
- Criterios de almacenaje:
- – Tipos.
- – Ubicación.
- – Apilamiento
- – Ventajas e inconvenientes.
- Distribución interna y plano del almacén.
- Seguridad y prevención de riesgos en el almacén:
- – Actuación en caso de accidentes.
- – Medidas de seguridad e higiene.
- – Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
- Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
- Criterios de implantación del producto:
- – Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.
- – Secciones y las familias de productos: categorías de productos
- Comportamiento del cliente en el punto de venta:
- – Entrada.
- – Circulación y recorrido.
- – Salida.
- Espacio comercial:
- – Pasillos,
- – Secciones y
- – Escaparate.
- Gestión del lineal:
- – Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.
- – Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.
- – Facing: concepto.
- – Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.
- – Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
- Distribución de familias de artículos en el lineal.
- Orden y limpieza en el punto de venta.
- Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA
- Factores básicos de animación del punto de venta:
- – Mobiliario.
- – Decoración.
- – Iluminación.
- – Color.
- – Sonorización.
- – Señalización u otros.
- Equipo y mobiliario comercial básico.
- – Góndola,
- – Expositores,
- – Vitrinas,
- – Elementos: cabecera y lineal.
- – Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
- Presencia visual de productos en el lineal.
- – Colocación del producto: optimización del lineal.
- – Información del producto en el establecimiento.
- – Normativa legal vigente: precio y promociones.
- Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
- – Zonas frías y calientes.
- – Métodos de calentamiento.
- La publicidad en el lugar de venta:
- – Indicadores visuales.
- – Expositores
- – Carteles
- – Displays
- – Letreros luminosos
- Cartelística en el punto de venta:
- – Principales tipos de carteles.
- – Función y notoriedad.
- – Técnicas básicas de rotulación.
- – Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
- Máquinas expendedoras: Vending.
- – Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA
- Empaquetado comercial:
- – Tipos y finalidad de empaquetados.
- – Envase de presentación: características.
- – Envoltorio para regalo: características.
- – Empaquetados de campañas comerciales.
- – Empaquetado de conservación.
- – La bolsa: tipos y características.
- Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
- – Materiales de empaquetado.
- – Productos simétricos.
- – Productos redondos.
- – Otros productos.
- Utilización de materiales para el empaquetado:
- – Papel.
- – Tijeras y otros.
- – Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
- Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
- Plantillas y acabados.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA
- Conceptos y finalidad de informes de ventas.
- Estructura de un informe:
- – Composición.
- – Esquema: Organización de contenido.
- Elaboración de informes comerciales
- – Surtido: Rotura, defectos, excedentes.
- – Demanda: Detección de necesidades, productos.
- – El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.
- – Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA
- Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
- – Funcionamiento.
- – Características.
- Elementos y características del TPV.
- Apertura y cierre del TPV.
- Scanner y lectura de la información del producto.
- Otras funciones auxiliares del TPV.
- Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
- Descuentos, promociones, vales en el TPV.
- Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
- Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
- – Efectivo.
- – Transferencia y domiciliación bancaria.
- – Tarjeta de crédito y débito,
- – Pago contrareembolso,
- – Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
- – Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA
- Los justificantes de pago:
- – El recibo: elementos y características.
- – Justificante de trasferencias.
- Diferencias entre factura y recibo.
- – Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
- Diferencias entre factura y recibo.
- – Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
- Devoluciones y vales.
- – Normativa.
- – Procedimientos internos de gestión.
- Registro de las operaciones de cobro y pago.
- Arqueo de caja:
- – Concepto y finalidad.
- Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
FICHA TÉCNICA 4 MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales
- MÓDULO 1. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS.
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
- – saludos,
- – presentaciones y
- – fórmulas de cortesía habituales.
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
- – Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS.
- Presentación de productos/servicios:
- – características de productos/servicios,
- – medidas,
- – cantidades,
- – servicios añadidos,
- – condiciones de pago y
- – servicios postventa, entre otros.
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
- – instrucciones de uso,
- – precio,
- – descuentos y
- – recargos entre otros.
- Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
- – Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS.
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
- – pedidos,
- – facturas,
- – recibos y
- – hojas de reclamación.
- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
- – hojas de pedido,
- – facturas,
- – ofertas y
- – reclamaciones entre otros.
- Redacción de correspondencia comercial:
- – Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
- – Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
- – Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
- Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
- – Internet,
- – fax,
- – correo electrónico,
- – carta u otros análogos.
Características del curso
- Conferencias 0
- Cuestionarios 0
- Duración 590 Horas
- Nivel de habilidad Todos los niveles
- Idioma Español
- Estudiantes 0
- Certificado No
- Evaluaciones Si