Este Curso COMM004PO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE le ofrece una formación especializada en la materia dentro de la Familia Profesional de Artes gráficas. Con este CURSO COMM004PO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE el alumno será capaz de desenvolverse dentro del Sector y identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES
- La calidad
- El servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Un cliente siempre exigente
- La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles
- La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
- La calidad del servicio es total o inexistente
- Gestión de la calidad total
- El concepto de calidad varía según las culturas
- La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
- ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
- Dificultades de gestionar la calidad del servicio
- Costo de calidad y de la falta de calidad
- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
- Introducción
- El cliente es el rey
- Competir en los precios o en las diferencias
- Estrategias de servicio de productos
- Estrategias de servicio para los servicios
- La estrategia de servicio: una promesa
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
- Afirmar la diferencia
- Amoldarse a las expectativas del cliente
- Reducir el riesgo percibido por el cliente
- Materializar el servicio
- En materia de servicios, todo es comunicación
- Contar con los distribuidores
- Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO
- Introducción
- La norma es el resultado esperado por el cliente
- La norma debe ser ponderable
- Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización
- Formar al personal en las normas de calidad
- Prestar un servicio orientado al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES
- Calidad y servicio: aspectos generales
- El cliente y su percepción del servicio
- Las empresas de servicios
- Estrategias de las empresas de servicios
- La comunicación y las normas de calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CAZA DE ERRORES
- Introducción
- Hacerlo bien a la primera
- El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Introducción
- Valor para el cliente
- Satisfacción del consumidor
- Las encuestas de satisfacción
- Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
- La opinión ajena
UNIDAD DIDÁCTICA 10. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
- Introducción
- El diagnóstico: un punto de partida ineludible
- A la búsqueda del cero defectos
- Reconsideración del servicio prestado
- Un tronco común de excelencia para ramas del servicio
UNIDAD DIDÁCTICA 11. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
- Introducción
- Preparación técnica
- Preparación táctica
- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
UNIDAD DIDÁCTICA 12. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
- Aeropuerto
- Banco
- Supermercado
- Las tarjetas de crédito
- Empresa de mantenimiento
- Hotel
- Empresa de alquiler de coches
- Un concesionario Mercedes Benz
- Un juego de salón que termina en el lugar de partida
- Una agencia de seguros
- Unos informativos
- La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales
- Una caldera ruidosa
- Un instituto de estadística
- Una tienda de muebles
UNIDAD DIDÁCTICA 13. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL
- Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
Características del curso
- Conferencias 0
- Cuestionarios 0
- Duración 100 Horas
- Nivel de habilidad Todos los niveles
- Idioma Español
- Estudiantes 0
- Certificado No
- Evaluaciones Si